肖大伟 顾健航 袁大建 本报记者 曹文
 
    “您好，这里是江西省国家税务局‘12366’纳税服务热线。请问有什么可以帮您？”一阵铃声响起，1131号坐席员胡灵熟练地按下了接听键。

    “你好。我是江西省人民政府代省长鹿心社。你们辛苦了！新春将至，我代表江西省人民政府向你们表示亲切的慰问，并通过你们，向辛勤工作一年的国税系统的全体干部职工表示崇高的敬意！”鹿心社随后详细询问了“12366”热线开通以来工作开展情况。

    ……

    “谢谢鹿省长！我们一定牢记使命，尽职尽责，用‘听得到的纳税服务’，为建设富裕和谐秀美江西作出新贡献！”

    “省长拨打我们‘12366’了”、“省长来电话慰问我们了”……整个呼叫中心一片欢乐。

    江西省国税局纳税服务处负责人告诉记者，“12366”纳税服务热线呼叫中心是一个由15名坐席员组成的充满活力的年轻团体，坐席员全部为公开招考选拔的税收、会计、法律等专业大学生。为提高服务水平，呼叫中心先后制定了《坐席绩效考核办法》、《人工坐席服务承诺制度》、《人工坐席员语言规范》等一系列制度，编印成工作手册，人手一册。

    通过专门业务培训和专题讲座、热点评析等日常培训，实行业务技能与工作实绩双重考核，呼叫中心的工作质效不断提升。据了解，自2011年7月6日热线开通以来，共受理纳税人来电咨询4.6万个，发送涉税服务提醒短信20.6万条，已成为国税部门沟通纳税人、服务纳税人的主阵地之一。