一、什么是税收质量管理体系

推行税收质量管理体系，在很大程度上是“写我所做，做我所写”。所谓“写我所做”，就是按照税收管理规范化、标准化、科学化、精细化的要求，编写体系文本，明确岗位职责、业务流程、质量指标等工作要求。从2004年起，江西省国税局按照“精简、精细、精确、精湛”的“四精”原则和“管用、实用、好用”的“三用”标准，最终形成了现行较为完善的四类文本，即《质量手册》、《管理工作标准》、《岗位操作规范》和《绩效管理办法》。所谓“做我所写”，就是要求推行单位严格执行上述四类文本，认真开展内部审核、管理评审等质量管理活动，岗位人员严格按《岗位操作规范》操作，确保文本得到不折不扣的贯彻执行和持续改进。

税收质量管理体系集中体现为一脉相承的四类体系文本。《质量手册》是体系运行的指导性文件。它明确了国税系统的质量方针、质量目标、质量指标体系及体系文件的管理、内部审核、管理评审等工作要求。江西省国税系统税收质量管理指标体系分4级225项具体指标，具有覆盖全面、重点突出、便于考核等特点。这些指标分解到各个岗位、各项业务，是岗位人员平时应当达到的工作标准，也是进行绩效考核的主要指标。《管理工作标准》是中层以上领导熟悉业务、指导工作的参考资料。100项管理工作标准覆盖了江西省国税系统主要的税收管理业务，明确了每项业务的质量目标、业务流程、控制要点、绩效考核、责任追究等方面的工作标准和工作要求。《岗位操作规范》是每个岗位人员必须熟练掌握并严格规范执行的工作手册。每个岗位除明确工作职责外，还对主要业务规定了具体的工作步骤、工作内容、质量要求，针对影响工作质量的关键因素简明扼要地概述有关注意事项和工作技巧。《绩效管理办法》制定了“三级九类”考核方法，即省局、市局、县级局三级分别制定上级单位对下级单位、单位对部门、部门对岗位的考核办法。

二、推行税收质量管理体系有何作用

随着税收质量管理体系的全面推行，以统一的、系统的、科学的质量指标和工作规范来衡量税收管理工作，可以解决不同地区之间、不同单位之间管理水平不均衡的问题；可以解决税收执法业务与行政管理业务在制度建设方面不同步的问题；可以解决同一单位不同时期管理水平不稳定的问题，从而为全省国税系统实现税收管理全面、协调、可持续发展奠定坚实的基础。

从宜春、赣州两市七县（市）局试点情况来看，推行税收质量管理体系也初见成效。一是初步树立了质量管理理念。大家在工作中逐步养成了“时时想标准、事事讲标准”的良好习惯。二是岗责更加明晰规范。由于岗位分工明确，税务人员岗位意识明显增强，工作职责、工作标准更加明晰，工作推诿拖拉的现象明显减少，工作主动性显著提高，改变了以前一些单位“岗位不清、责任不明”的现象。三是基层国税部门的执行力得到增强。通过将各项税收管理制度分解整合到具体的税收管理业务和具体的岗位，便于操作执行和监督检查，税收管理工作做到了“有章可循”。与此同时，通过开展体系内部审核活动和采取预防纠正措施，做到了“有章必循、违章必纠、违章必究”，解决了过去税收管理工作有制度难落实、重布置轻检查的问题。

三、如何推行税收质量管理体系

从试点的经验来看，应当着重抓好八方面工作：

一要健全组织机构。成立由“一把手”任组长的体系推行领导小组，负责规划、组织、督导该项工作。领导小组下设“质管办”，安排专人具体负责体系推行工作的组织协调、督促检查、体系内审以及其他日常事宜。质管办还可根据工作需要成立税收执法、行政管理、信息技术三个专项工作组，指定相关科（股）室负责人担任组长，分别负责具体业务的实施指导。

二要广泛发动思想。召开全局干部职工参加的体系推行动员大会，统一思想，形成共识，明确总体要求。充分利用办公内网等形式进行深入宣传，帮助广大国税人员牢固树立注重质量、顾客至上、过程控制、持续改进、预防为主、务实执行、追求卓越等质量管理理念，营造浓厚的体系推行氛围，激发全体干部自觉参与意识。

三要规范岗位设置。严格按照统一的要求规范机构和岗位设置，明确各岗位人员安排，做到分工明确、岗责清晰,确保每个工作人员独立承担自己岗位的全部工作职责，避免将一个岗的工作职责肢解由多人承担造成岗责不清和绩效考核难以操作。

四要强化业务培训。一是开展集中培训。重点学习讨论《岗位操作规范》的工作职责、质量目标、工作流程和质量控制要点等，确保每位税务人员熟练掌握本岗位的《岗位操作规范》，熟悉具体操作要求和相关支撑文件。二是开展网上学习。各岗位人员应当下载本科（股）室、本岗位的《岗位操作规范》进行重点学习；中层干部应熟练掌握分管业务的《管理工作标准》。各推行单位应在办公内网开设“税收质量管理”专栏，全方位、多角度介绍知识、传递信息、交流经验，可下载省局办公内网“税收质量管理体系”专栏的《税收质量管理知识问答》及试点培训相关教材，组织大家学习讨论。三是以考促学，适当安排税收质量管理体系知识考试，检验学习效果。

五要狠抓督促检查。各单位在推行初期要采取严格的督促检查措施，实行岗位每周自查、科（股）室半月检查、质管办每月轮流督查制度。设区市局质管办要组织业务骨干对推行县（市）局实行跟踪指导，了解质量管理体系开展情况，帮助解决有关问题，督促落实文本。

六要开展内部审核。推行工作中，要组织一批业务骨干认真钻研《质量手册》，掌握规范开展体系内部审核的工作方法和具体要求，定期组织开展体系内部审核，检查文本是否规范执行。推行三个月后，应开展一次体系内部审核，以后可每半年安排一次体系内部审核。为了解决本单位体系内审可能存在打不开情面、工作流于形式的问题，设区市局可组织各县（市）局开展一次体系交叉互审，掌握体系文本执行的真实情况，督促各单位严格规范执行体系文本。

七要落实绩效考核。质量管理虽然强调过程控制和预防为主，但并不排斥实践中行之有效的结果控制。《绩效管理办法》是税收质量管理体系的重要文本，《岗位工作绩效考核项目及扣分标准》是《绩效管理办法》的配套文本。应按照这两个文本认真组织开展单位、部门和岗位的季度绩效考核，严格兑现奖惩。

八要创新工作方法。推行税收质量管理体系是一项新生事物，在推行过程中，要讲究工作方法，及时发现问题、解决问题，充分发挥主观能动性，摸索推行税收质量管理体系的新办法、新途径，在树立质量管理理念、健全质量记录、规范表证单书、务实执行文本、完善绩效管理办法等方面探索行之有效的工作方法，确保税收质量管理推行工作取得实效。

四、推行税收质量管理体系的关键何在

税收质量管理体系推行工作重在规范，贵在坚持。所谓“重在规范”，就是要求不折不扣按文本进行操作。税收质量管理体系关注的是各项业务的办理程序和工作标准，往往是通过注重工作细节进而提高工作水平和工作质量，其所追求的不是工作过关的一般要求，在很大程度上体现了追求工作业绩的卓越和完美。岗位人员本身应当牢固树立“做我所写”的执行意识，发现体系文本存在问题，应当通过规范的渠道逐级报省局质管办统一进行修订，不能擅自变通。推行单位在体系推行初期还要安排科室检查、质管办督查以及认真开展体系内部审核等活动，督促各岗位不折不扣执行文本。需要注意的是，推行税收质量管理体系要求岗位设置务必规范，特别讲究岗责分工的完整性和合理性，不能因为目前人员素质参差不齐就将一个岗位的职责安排多人承担。所谓“贵在坚持”，就是强调税收质量管理体系推行工作的长期性。一时的规范操作并不难，难的是转为常规状态后持续的规范操作。推行单位应当杜绝可能出现的虎头蛇尾现象。

（作者单位：江西省国税局  赣州市章贡区国税局  丰城市国税局）